keskiviikko 13. toukokuuta 2020

Korona-ajan ajatuksia puhelinlinjoilta

Välillä saa arkeologikin nousta kuopastaan ja kokeilla aivan uudenlaisia hommia. Koronakriisin myötä aloitin nimittäin tiistaina 24.3.2020 työt Vantaan koronaneuvontapuhelimessa. Tätä työtä sain tehdä vajaan parin kuukauden ajan aina toukokuun puoliväliin asti. Tarkoituksena oli vastata arkisin klo 8–12 välillä kaupunkilaisten kysymyksiin koronaviruksesta. Puhelimeen vastasi moni muukin Vantaan kulttuuripalveluiden eri toimialoilta tehtävään siirretty henkilö. En siis ollut yksin tässä uudessa ja haastavassa tehtävässä. Kaupunki näki puhelinneuvonnan tarpeelliseksi, jotta sairaanhoidon parissa työskentelevät henkilöt saisivat hiukan helpotusta heidän linjoilleen kasautuneeseen ruuhkaan. Heille nimittäin soitti monia henkilöitä, joilla ei ollut suoraan terveyteen liittyviä kysymyksiä, vaan kaipasivat yleistä neuvontaa koronaviruksen aiheuttamaan poikkeusaikaan liittyen. Sellaisiin kysymyksiin meidän koronalinjalaisten oli tarkoitus vastata.

Tämä ei ollut lainkaan sellainen asia, jota olisin ikinä kuvitellut tekeväni. Eikä minulla ollut tehtävään minkäänlaista koulutusta tai kokemusta. Aluksi tehtävä harmitti ja samalla pelotti. Itse olin ajatellut, että olisin kouluesiintymisteni peruuntumisten takia vapautuneen ajan myötä voinut kirjoittaa blogeja Vantaan menneisyydestä ja tuottaa materiaalia koulujen etäopetukseen. Samalla olin ajatellut ehtiväni selvitellä kaikkia rästihommia, mitä oli viime aikoina kaiken kiireen keskellä kertynyt. Nyt suunnitelmat menivät kokonaan uusiksi.

Uuden työn alkaminen

Tehtävä tuntui vähintäänkin haastavalta. Miten minä pystyisin auttamaan ketään, kun en varmasti ollut itse soittajia parempi asiantuntija koronaan liittyvissä kysymyksissä? Suorastaan pelkäsin ensimmäistä puhelua. Meitä oli neuvottu etsimään soittajien kanssa yhdessä luotettavaa informaatiota verkosta. Silti ensimmäinen puhelu oli heti sellainen, että en löytänyt siihen mitään vastausta. Soittaja oli yrittäjä, jonka työmies oli tehnyt remonttia omakotitalossa. Edellisenä päivänä oli selvinnyt, että talon asukkaalla oli todettu koronavirustartunta ja nyt yrittäjä kyseli miten toimia tämän talossa työskennelleen työntekijänsä kanssa. Mikä oli riski, että hän olisi altistunut virukselle ja tarvitsiko hänen jäädä karanteeniin?

Yritin epätoivoisesti etsiä neuvoa THL:n sivuilta, mutta en mitään tähän tapaukseen auttavaa löytänyt. Lopulta soittaja sanoi itse voivansa etsiä tietoa ja kiitti puhelusta. Alku ei ollut lupauksia antava, tärisin puhelun jälkeen aika lailla ja harmitti, että en ollut osannut auttaa. Kirjoitin tapauksesta meille puhelinlinjoilla oleville vertaistueksi tarkoitettuun chatiin ja kyselin neuvoa. Chatissa oltiin sitä mieltä, että olisi hyvin voinut yhdistää koronahoitajalle. Eli juuri sille linjalle, jolta meidän piti yrittää saada pois kuormitusta. Mutta myös yhdistää sen piiriin kuuluvat puhelut. Tämän jälkeen uskalsin heti hiukan matalammalla kynnyksellä yhdistää soittajia koronahoitajille.

Korona neuvontapuhelimen keskustelu käynnissä ensimmäisen työviikon aikana. Puhelut hoituivat sankaluurien ja tietokoneohjelman avulla. Kuva: Anu Mönkkönen/Vantaan kaupunginmuseo.

Kuitenkin koko ensimmäisen viikon pelkäsin joka puhelua. Kädet aivan tärisivät, kun aamuisin hain museon yläkerrasta teetä ennen aamuvuoron alkamista. Rappusia alas mentäessä kupista läikkyikin teetä reunojen yli. En halunnut vastata puheluihin etänä, sillä kotona minulla oli kolme tytärtä, joista kaksi oli etäkoulussa ja yksi etäpäivähoidossa. Koin tuon ympäristön liian rauhattomaksi tärkeisiin puheluihin vastaamiseksi. Samalla minua säälitti vaimoni, joka työnsä ohella joutui myös auttamaan ja hoitamaan kaikkia lapsiamme yksin kotona. Sovimmekin, että pyrin aina tulemaan kotiin etätöihin puhelinvuoroni päätyttyä klo 12.

Työhön tottuminen

Ensimmäisen puhelinlinjaviikon jälkeen hiukan rauhoituin. Alussa olin kotona ollut ärtyisä, enkä jaksanut lastemme normaalia riitelyä ja väittelyä sitä vähääkään mitä tavallisesti. Olin myös paljon normaalia väsyneempi. Puhelintyö selvästi vaati paljon henkisiä resursseja. Tarkoituksena oli myös tehdä arkeologin viranomaistyötä loppupäivän klo 12 jälkeen. Tähän työhön oli puhelinvuoron jälkeen tosi vaikea keskittyä. Kuitenkin sain paljon yhteydenottoja kaupunkilaisilta, joilla nyt korona-aikaan oli selvästi enemmän aikaa liikkua ulkona ja etsiä muinaisesineitä. Myös median edustajat olivat yhteydessä ja kyselivät erilaisia historiaan liittyviä asioita.

Onneksi puhelintyöhönkin tuli kuitenkin jonkinlainen rutiini ja soittojen vastaanottaminen alkoi toisella työviikolla olla rennompaa. Suurin osa soittajista oli hyvin ymmärtäväisiä. He tajusivat hyvin, että korona oli aiheuttanut yhteiskunnassa uudelleenjärjestäytymistä. Soittajat olivat kärsivällisiä ja ymmärsivät hyvin, että minulta ei välttämättä saisi kaikkia vastauksia heitä vaivaamiin kysymyksiin. Saimme kuitenkin monen kanssa ratkottua asioita ja usea henkilö sai edes hiukan aikaa keskustella jonkun ulkopuolisen ihmisen kanssa. Moni asia oli sellainen, johon soittajalla oli periaatteessa jo itsellään ratkaisu mielessään, mutta kaipasi siihen vahvistusta keskustelun kautta.

Vaikka totuinkin vastaamiseen ja yleisesti rauhoituin ensimmäisen viikon jälkeen, jännitti jokainen puhelu jatkossakin. Ikinä ei tiennyt mitä koronalinjan puhelu saattoi tuoda tullessaan. Ehkä sen takia vielä kolmenkin viikon jälkeen heräsin viikonloppuna aamuyöstä stressaantuneena, kun olin nähnyt unta koronapuhelimesta.

Esimerkkejä puheluista

Puheluiden aikana sain kuulla monenlaisia mietteitä koronatilanteesta. Eräs nuori mies soitti ja kyseli koska oikein saa palata töihin. Hän oli ollut kotona jo kaksi viikkoa, mutta oli vielä nuhainen. Hän oli omien sanojensa mukana tulossa hulluksi neljän seinänä sisällä. Valitettavasti jouduin neuvomaan pysymään vielä kotona, kunnes hän olisi oireeton. Toisen kerran soitti äiti, joka pelkäsi virusta oikein tosissaan. Hän oli linnoittautunut kotiinsa lapsensa kanssa ja he olivat ainoastaan hakeneet tarvittavat elintarvikkeet hiljaisina aikoina kaupasta. Nyt henkilöllä oli kuitenkin huoli omasta äidistään ja hän kyseli, uskaltaako häntä lähteä auttamaan ja tapaamaan. Hänen pitäisi nimittäin mennä lähijunalla. Silloin lentokentän asemaa ei ollut vielä suljettu ja hän pelkäsi sen kautta kulkeutuvan viruksia junaan. En pystynyt muuten neuvomaan, kuin noudattamaan varovaisuutta, pitämään turvaetäisyyttä ja huolehtimaan käsihygieniasta. Sanoin, että muuten ei ole tullut kehotusta välttää joukkoliikennettä.

Minulle soitti myös huolestunut taksikuski. Kuljettajalla oli astma ja hän pelkäsi saavansa tartunnan asiakkaalta. Kuitenkin työnantaja halusi hänet ajoon. Kuljettaja oli sitä mieltä, että ottaa vaikka lopputilin, jos ei muu auta. Tämä tosin laittaa hänet karenssiin ja sen takia hän jää tuloitta joksikin aikaa. Tämä huoli työpaikasta oli asia, joka tuli esiin useassa puhelussa. Sain ohjata monia soittajia Kelan ja ammattiliittojen puheille. Tämäkin puoli kriisistä tuli siis hyvin selkeästi esille puheluiden kautta.

Yksi hankalimmista tapauksista tuli hallituksen päätettyä sulkea Uudenmaan rajan. Minulle soitti vanhempi rouva, joka oli tulossa Vantaalle leikkaukseen. Hän kuitenkin oleskeli sillä hetkellä oman näkemyksensä mukaan turvallisesti mökillään Uudenmaan ulkopuolella. Leikkauksen jälkeen hänen pitäisi kuitenkin jäädä Vantaalla olevaan omakotitaloonsa. Se ei olisi muuten ollut ongelma, mutta talossa asui myös rouvan jo aikuinen lapsi, joka oli juuri tullut ulkomailta ja saanut kehotuksen pysyä pari viikkoa kotona tartuntavaaran vuoksi. Rouva kyseli miten yhteiselo tällaisessa tapauksessa tulisi järjestää. Tässä tapauksessa minun piti ohjata rouva koronahoitajan puheille. Toivottavasti löysivät ratkaisun!

Ennen pääsiäistä minulle soitti skitsofreniasta kärsivä henkilö. Tosin hän ei puhelun aluksi kertonut taustojaan. Hän aloitti kysymällä, jos saisi tavata junaradan varrella asuvaa poikaystäväänsä. Hän kertoi, että suunnitelmissa oli tulla junalla Tikkurilaan, ostaa kaupasta jätskit ja mennä sitten ulos puistoon kävelemään ja istua puistonpenkille syömään jäätelöt. Sanoin, että se ei mielestäni kuulosta vaaralliselta ja että minun mielestä tämä varmaan voisi onnistua, kunhan vain muistaa pitää turvavälit, huolehtia hygieniastaan ja ei koskettele toisiaan (tämä oli mielestäni hirveä asia kertoa rakastavaisille). Sen jälkeen soittaja kyseli, jos voisi kertoa tämän hoitajallensa? Tässä vaiheessa havahduin ja kyselin, kuuluuko hän riskiryhmään ja sain kuulla hänen olevan skitsofreniapotilas. Vastasin, että varmasti voi, mutta pitää myös seurata hoitajan ohjeita. Hänen sanansa on minun sanojani painavampi. Koin tämän aika hankalaksi, sillä hän selvästi haki hyväksyntää jollekin omalle suunnitelmalleen minun kauttani…

Monet soittajat olivat hyvin huolestuneita ja miettivät erilaisia hypoteettisia tilanteita. Minulle soitti esimerkiksi äiti, jolla oli alakouluikäinen lapsi. He olivat miehensä kanssa saaneet lapsen vanhemmalla iällä. Hän mietti tilannetta, jos molemmat vanhemmat sairastuvat ja joutuisivat sairaalaan. Kuka tällaisessa tapauksessa hoitaisi lasta? Oliko kaupungilla jotain turvaverkkoa, johon voisi tällaisessa tilanteessa nojata? Hän sanoi, että omille tai miehen vanhemmille ei varmasti voisi lasta sellaisessa tapauksessa lähettää, sillä kaikki isovanhemmat ovat yli 80-vuotiaita riskiryhmäläisiä. Lupasin tehdä tiedusteluja ja palata asiaan. Päädyttiin siihen, että tällaisessa tilanteessa pitäisi olla yhteydessä lastensuojeluun.

Välillä oli miehisyyskin koetuksella. Eräs iäkäs mies oli soittanut linjalle useasti. Parhaimmillaan hän oli keskustellut puheluun vastanneen henkilön kanssa yli kaksi tuntia. Minäkin pääsin vastaamaan hänelle kerran. Kuulin heti, että hän oli linjoilla vanha tuttu, sillä hän kyseli muiden vastaajien perään. En tiedä oliko minun nimeni niin eksoottinen, laskiko hän leikkiä vai oliko ääneni todella kimeä, mutta hän luuli minua naiseksi. Ensin hän sanoi ”tiedät varmaan naisena…”. Mietin, olinko itse kuullut väärin, mutta kohta hän vielä totesi, että ”te naiset olette niin vaikeita tapauksia!” Vähän hymyilytti. Sentään ei ruvennut parisuhdestatustani kyselemään.

Asiointiapu

Kun koronaneuvonta oli jo ruvennut sujumaan, kaupungissa päätettiin avata uusi puhelinlinja. Oli nimittäin käynyt selväksi, että eristyksessä olevat vanhukset tarvitsevat apua arjessaan. Koska kaupungilla oli monia henkilöitä, joilta oli vapautunut työaikaa koronatilanteen vuoksi, päätettiin laittaa pystyyn kauppa-apupalvelu. Palvelun oli määrä auttaa sellaisia kaupunkilaisia, jotka kuuluivat riskiryhmään, eivätkä pystyneet itse hoitamaan kauppa-asioita. Tosi hieno ja tärkeä apu siis. Tämä asiointiapu kehitettiin yhteistyössä kaupungin ja seurakunnan kanssa. Kaupungin oli määrä hoitaa kauppa-apu ja seurakunnan apteekkiapu. Tämä asiointiapupalvelu alkoi maanantaina 6.4. Siihen saimme myös lyhyen perehdytyksen etäyhteydellä.

Kauppa-avun yhteydessä laadittiin yhdessä soittajan kanssa ostoslistaa. Kuva: Anu Mönkkönen/Vantaan kaupunginmuseo.

Koin kauppa- ja asiointiapupuhelimen paljon koronalinjaa helpommaksi. Asiointipuhelimen soitoista tiesi pääpiirteittäin mitä puhelut koskisivat. Lisäksi meillä oli selkeät ohjeet, miten soittajien asioiden kanssa toimitaan. Hienoa oli, että lähes jokainen asiointiapupuhelimeen soittanut henkilö oli todella iloinen ja kiitollinen palvelusta. Näihin puheluihin vastattaessa todella tunsi auttavansa ja asiakkaat antoivat välitöntä kiitosta.

Tosin nimitys asiointiapu oli hiukan harhaanjohtava. Ensimmäisenä päivänä minulle soitti paniikkihäiriöstä kärsivä henkilö. Hän pyysi apua passikuvaukseen ja passin hakemiseen poliisiasemalta. Häntä ahdisti liikkua kaupungilla ja hän kaipasi kipeästi tähän kaveria avuksi. Yritin selittää, että vaikka puhelimen nimi onkin asiointiapu, emme valitettavasti pysty tarjoamaan hänen tarvitsemaansa apua. Yritin etsiä hänelle muualta kaupungin verkkosivuilta tähän apua, mutta tarjoamani vaihtoehdot olivat soittajan mielestä pidemmän ajan asioita ja hän tarvitsi tällä kertaa vain kertaluonteista apua. Kun en selvästikään pystynyt tällaista apua hänelle suoraan tarjoamaan, hän turhautui ja lopetti puhelun. Asia jäi harmittamaan, mutta en valitettavasti voinut sille mitään.

Toinen puhelu, johon emme pystyneet tarjoamaan apua koski iäkästä rouvaa, joka oli ostanut nuken ja ommellut sille itse vaatteita. Hän halusi lähettää nuken, vaatteet ja kirjoja lastenlapsillensa postipaketilla. Ikävä oli kova, kun ei ollut heitä päässyt pitkään aikaan tapaamaan. Hän kysyi, jos onnistuisi tyhjän pakkauksen hakeminen postista ja sitten nouto häneltä, kun hän oli pakannut paketin valmiiksi. Valitettavasti tällaista palvelua emme pystyneet tarjoamaan. Mutta juttelimme rouvan kanssa, että vastaava palvelu todennäköisesti löytyy ihan postipaketteja toimittavilta yrityksiltä. Rouvalla oli kotona tietokone ja sanoi osaavansa itse etsiä verkosta palvelua. Toivottavasti hän löysi toimivan ratkaisun!

Kauppa-apupuhelin toimi samalla sosiaalisena hetkenä. Kauppalistaa läpikäydessä ehti höpistä soittajan kanssa kaikkea muutakin ja kuuli kaikennäköisiä tarinoita. Samalla sain kuvan siitä ihmiskirjosta, joita en muuten tapaa arjessa. Sain jutella esimerkiksi syöpää sairastavan henkilön kanssa ja yksinelämisen arkeen totuttelevan vaimonsa menettäneen miehen kanssa. Puheluiden aikana sain myös kuulla monta esimerkkiä siitä, kuinka ihmiset auttavat toisiaan. Monella vanhuksella toimi naapuriapu erittäin hyvin, kun samassa rappukäytävässä asuvat henkilöt auttoivat heitä tärkeiden asiointien kanssa. Voin sanoa, että katseeni on avartunut puheluiden kautta valtavan paljon!

Tärkeä chat

Onneksi kaikille vaikeille puheluille ja kaiken muunkin maailman asioille oli olemassa puheluiden kanssa rinnakkain toimiva sisäinen chat-kanava. Tässä kanavassa oli päivittäin läsnä kaikki puheluihin vastaavat henkilöt sekä kaupungin tiedonhaun ammattilaiset. Tämä oli todella tärkeä apu ja ilman sitä en olisi varmasti selvinnyt tästä tehtävästä. Chatissa huomasin, että en ole yksin tehtävieni parissa ja sieltä sain nopeasti tukea ja vastauksia kysymyksiini. Chatissa pystyi puheluiden välissä miettimään myös kevyempiä asioita.

Puhelimen ja chatin kautta sain monta uutta työkaveria. Jännittäväksi asian teki se, että en ole tavannut yhdenkään kanssa kasvotusten. Kuitenkin olin päivittäin heihin tiiviisti yhteydessä chat-kanavan sekä etäyhteydellä järjestettävien päivittäisten puhelinten purkupalaverien kautta. Odotan jännityksellä, että jossakin vaiheessa saisin myös tavata oikeat ihmiset nimien ja äänien takana!

Andreas Koivisto

2 kommenttia:

Birgit Broman Espoosta kirjoitti...

Kiitos tästä hauskasta ja avartavasta kirjoituksesta! Aamun Hesaria lukiessa (artikkeli Vapriikissa avautuneesta Finlaysonin historiaa koskevasta näyttelystä) sai minut avaamaan ipadini ja etsimään tietoa Tikkurilan Silkistä. Pyöräilin sinne lukiolaisena 1960-luvulla Puistolasta ostamaan mekkokangasta ja muuta tarpeellista. Vieläkin muistan joidenkin kankaiden kuosin! Aika vähän tietoa löytyi (olisipa hauska jos Tikkurilan Silkin kuositkin olisivat nähtävillä, ovatkohan ne Vapriikin näyttelyssä?) mutta se oli uutta, että Finlayson osti Tikkurilan Silkin.

Koronaviruspuhelinpäivystystä koskeva blogi ansaitsisi tulla laajempaankin jakeluun.

Kaikkea hyvää arkeologille!

Vantaan kaupunginmuseo kirjoitti...

Moi, hauska jos pidit kirjoituksesta! Tikkurilan silkkiin voi tutustua Vantaan kaupunginmuseon Finna-sivuston kautta. Siellä on kattava kuvakokoelma ja sieltä löytyy myös paljon eri kuoseja. Sivustoon pääsee tämän linkin kautta: https://vantaankaupunginmuseo.finna.fi/